Pourquoi mettre en place une politique de Knowledge Management (KM) ?

Knowledge Management

Plus une organisation grandit, plus la gestion des connaissances devient importante et impacte son fonctionnement. Afin d’accompagner leur développement, certaines entreprises ont mis en place une stratégie de Knowledge Management (KM), ou capitalisation des savoirs, afin d’assurer une meilleure gestion de leurs connaissances.

Une notion souvent floue mais essentielle

Plusieurs définitions se rapportent au Knowledge Management (KM). Parmi celles-ci :

« Un ensemble de modes d’organisation et de technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker et diffuser, utiliser et transférer la connaissance dans l’entreprise. Cette connaissance est matérialisée par des documents internes et externes, mais aussi sous forme de capital intellectuel et d’expériences détenus par les collaborateurs ou les experts du domaine. »

– Club informatique des grandes entreprises françaises (Cigref)

« Un processus de création, d’enrichissement, de capitalisation, de validation de savoirs et de savoir-faire, impliquant tous les acteurs de l’organisation ». […] [Il vise à] combiner les savoirs et les savoir-faire dans les processus de travail pour créer de la valeur. »

– Jean-Yves Prax, expert français en Knowledge Management

Le KM, au-delà des volontés de le caractériser selon le contexte, comporte trois dimensions fondamentales :

une composante humaine,
une liée aux processus de travail,
une liée aux outils informatiques soutenant la démarche et l’accompagnant techniquement.

Repenser l’information et les organisations

Le principe du Knowledge Management est donc de faciliter l’accès aux connaissances, en impliquant l’ensemble des acteurs d’une entité afin de combiner leur savoir et leur expérience pour créer de la valeur sur le long terme.

Bien exécutée, une stratégie de KM contribue à l’amélioration de la productivité sous plusieurs aspects en :

standardisant tous les processus opérationnels ;
évitant la création des connaissances déjà existantes ;
simplifiant la recherche d’informations pour les équipes ;
minimisant les erreurs et les contenus dupliqués ;
accélérant l’intégration des nouvelles recrues ;
normalisant la formation continue des collaborateurs.

Concrètement, il s’agit de mettre en place des actions d’aide à la diffusion des connaissances et de développer une méthode d’organisation des documents qui en facilitera la transmission. À IGDoc, nous :

identifions les compétences critiques pour la capitalisation du savoir-faire,
recueillons et capitalisons les connaissances,
concevons les supports adaptés.

Le management de la connaissance proposé par nos rédacteurs techniques nécessite l’intervention de la direction qui définit les enjeux attendus ainsi que les méthodes et outils utilisés. Les managers ont pour mission de transmettre et faire appliquer la stratégie à leurs équipes. Enfin, certaines fonctions support (ex. RH) se doivent d’incorporer cette stratégie à leur méthode de travail.

Des outils pour faciliter le processus de gestion des connaissances

Au cours des dernières années, les outils de gestion des connaissances se sont développés : il ne s’agit plus seulement de traiter des documents, mais plutôt de capitaliser sur un ensemble de données internes et externes. Parmi les principaux acteurs du marché, on retrouve Sharepoint et Confluence.

Il faut toutefois prendre en compte les caractéristiques de son activité et de sa documentation, et ce que l’on souhaite en particulier optimiser. L’outil variera en fonction du besoin.

Si les outils de gestion des connaissances ne partagent pas tous les mêmes fonctionnalités, voici quelques fonctionnalités indispensables dans un outil de gestion des connaissances :

Simplicité d’utilisation : avoir un outil intuitif et accessible. Dans le cas contraire, les utilisateurs seront réticents à l’idée de l’utiliser, et l’organisation ne verra pas l’impact positif de son implémentation.
Source unique : savoir où chercher les informations afin de faire de cet outil une référence.
Fonctionnalité de recherche : effectuer une recherche à travers les bases de données, pour fournir des résultats pertinents par rapport aux informations recherchées.
Fonctionnalités de collaboration : partager, commenter, échanger, interagir avec les connaissances.
Canaux de communication (deux types) :
- Canaux statiques : recourir à des pages de référence comme source unique de vérité (ex. : page RH, page Finances)
- Canaux dynamiques : partager des informations, faire des commentaires et proposer des idées à travers des groupes ou communautés sociales.

Sources :

Depuis 2016, IGDoc accompagne ses clients dans leurs projets de documentation : rédaction technique et mise en qualité de documents, mise en place d’outils de rédaction structurée, illustrations techniques ou encore gestion documentaire.

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Audit documentaire

Ulysse Ménard